Centro Assistenza ACSIA

Policies & SLA - Support-SLA-V6.3

Nadia Riccardi
Nadia Riccardi
  • Aggiornato


Supporto Dectar e accordo di livello di servizio

Le sottoscrizioni Dectar consentono ai clienti di scaricare e implementare ACSIA XDR Plus o di utilizzare l'offerta SaaS ACSIA CRA, entrambi software di sicurezza informatica testati e certificati. Fornisce inoltre orientamento, stabilità e sicurezza per implementare con fiducia i nostri prodotti negli ambienti più critici e sensibili ai dati.

Con le sottoscrizioni Dectar non ci sono costi di licenza o di aggiornamento e Dectar non applica costi aggiuntivi per la manutenzione, costi di supporto per incidente, o costi di accesso degli utenti.

I clienti hanno accesso a tutte le versioni del software supportate, correzioni di bug, aggiornamenti di sicurezza proattivi e documentazione. Forniamo inoltre accesso alla nostra rete di ingegneri di supporto e consulenti in materia di sicurezza informatica che lavorano in collaborazione con gli ingegneri di supporto dei partner per fornire un supporto locale esperto ai nostri clienti.

 

Cosa fornisce un abbonamento a Dectar? 

Un abbonamento a Dectar attivo fornisce tutto il necessario per eseguire la sicurezza informatica tramite ACSIA in modo affidabile e sicuro, fornendo l'accesso a una comunità di esperti di sicurezza, risorse di conoscenza, aggiornamenti e strumenti di supporto, come riassunto di seguito:

Ongoing delivery 

  • Accesso alle ultime patch di prodotto 
  • Prompt Bug fixes 
  • Aggiornamenti del prodotto e miglioramenti delle funzionalità 
  • Aggiornamenti all'ultima versione del prodotton 

Supporto tecnico 

  • Accordo per un livello di supporto completo
  • Problemi illimitati relativi ad ACSIA
  • Specialty-based routing 

Commitments 

  • Canale di feedback del prodotto all'ingegneria 
  • Certificazioni software
  • Certificazioni del provider cloud 
  • Garanzia del Software 

Competenza 

  • Security Response Team (*) 
  • Accesso alla documentazione 
  • Access Labs 
  • Training Curriculum (*) 

*Si applicano addebiti aggiuntivi 

Accordo sul livello di servizio 

Ore di copertura e tempi di risposta 

Ore di copertura 

9am to 6pm UTC/GMT +2

Email del Supporto 

support@acsia.io

Customer/Partner Portale

https://support.dectar.com

Numero di casi 

Illimitati

Tempi di risposta 

Risposta iniziale e in corsoe

Livello di gravità 1 

1 ora lavorativa

Livello di gravità 2 

4 ore lavorative

Livello di gravità 3 

1 giorno lavorativo

Livello di gravità 4 

2 giorni lavorativi

 

Livelli di gravità per il supporto 

Gravità 1 (urgente) 

Un problema che influisce fortemente sull'uso del software in un ambiente di produzione (come la perdita di dati di produzione o in cui i sistemi di produzione non funzionano). La situazione ferma l'attività produttiva e non è presente nessuna soluzione pricedurale. 

Gravità 2 (elevata) 

Un problema in cui il software funziona ma l'utilizzo in un ambiente di produzione è gravemente ridotto. La situazione sta causando un grande impatto su parti delle operazioni commerciali e non esiste alcuna soluzione procedurale. 

Gravità 3 (media) 

Un problema che prevede una perdita parziale e non critica del software in un ambiente di produzione o in un ambiente di sviluppo. Per gli ambienti di produzione, c'è un impatto medio-basso sull'attività, ma l'attività continua a funzionare, anche utilizzando una soluzione procedurale. Negli ambienti di sviluppo, la situazione sta facendo sì che il progetto non continui più o migri in produzione. 

Gravità 4 (bassa) 

Una domanda di utilizzo generale, segnalazione di un errore di documentazione o raccomandazione per un futuro miglioramento del prodotto o modifica. Per gli ambienti di produzione, c'è un impatto da basso a nullo sull'attività o sulle prestazioni o sulla funzionalità del sistema. Per gli ambienti di sviluppo, c'è un impatto medio-basso sull'attività, ma l'attività continua a funzionare, compreso il fatto di utilizzare un lavoro procedurale. 

Che SLA vengono forniti per i servizi in SaaS di CRA e XDR?

Entrambe le piattaforme possono essere ospitate presso i datacenter europei forniti da Amazon AWS o Microsoft Azure con un SLA di disponibilità del 98% annuale. I dati sono residenti dunque su database presenti nel territorio Europeo.

 

Che servizi aggiuntivi vengono offerti e con quale modalità?

La nostra priorità è garantire la massima efficienza e sicurezza nel monitoraggio e nella gestione degli eventi per il nostro cliente. Forniamo al cliente ACSIA XDR Plus in modalità SaaS al quale associamo tramite un pagamento addizionale dei servizi di monitoraggio attivo in due modalità principali:

  • Monitoring and Detection Standard (8x5)
  • Monitoring and Detection Extended (12x6)

Con questi due servizi in base ai rilevamenti effettuati da ACSIA XDR Plus vengono effettuate diverse azioni come di seguito descritte.

Servizio Offerto: Monitoring and Detection Standard (8x5)

Dettagli del Servizio

  • Orario di Monitoraggio: Lunedì al Venerdì, dalle 9:00 alle 18:00 (esclusi festivi su timezone italiano).
  • Responsabilità di Remediation: A carico del cliente.

Classificazione degli Eventi e SLA

Evento Critico

  • SLA (Tempo di Risposta Totale - TTR): 8 ore lavorative.
  • Intervento Offerto:
    • Alert H24 da ACSIA su canale preferito (email o Slack).
    • Supporto attivo durante l’orario d’ufficio; contatto immediato in caso di eventi gravi.
    • Isolamento della macchina in caso di necessità, in accordo con il cliente.
    • Fornitura di indicazioni base per la risoluzione della problematica.

Evento di Alta Gravità

  • SLA (Tempo di Risposta Totale - TTR): 16 ore lavorative.
  • Intervento Offerto:
    • Investigazione sull'evento.
    • Decisione autonoma su azioni minori (es. ban di un IP malevolo), con report a fine mese.
    • Contatto e assistenza al cliente se necessario, con indicazioni base per la risoluzione.

Evento di Media Gravità

  • SLA (Tempo di Risposta Totale - TTR): 24 ore lavorative.
  • Intervento Offerto:
    • Investigazione sull'evento.
    • Decisione autonoma su azioni minori (es. ban di un IP malevolo), con report a fine mese.
    • Contatto e assistenza al cliente se necessario, con indicazioni base per la risoluzione.

Evento di Bassa Gravità

  • SLA (Tempo di Risposta Totale - TTR): 48 ore lavorative.
  • Intervento Offerto:
    • Investigazione sull'evento.
    • Decisione autonoma su azioni minori (es. ban di un IP malevolo), con report a fine mese.
    • Contatto e assistenza al cliente se necessario, con indicazioni base per la risoluzione.

Comunicazione con il Cliente

  • Modalità Standard: via email.
  • In Casi di Eventi Critici: possibilità di contatto telefonico.

Reportistica

  • Fornitura di un report mensile esaustivo nella prima settimana di ogni mese, basato su informazioni rilevate dal XDR e eventualmente dal CRA (qualora il cliente abbia anche questa licenza).

Servizio Offerto: Monitoring and Detection Extended (12x6)

Dettagli del Servizio

  • Orario di Monitoraggio: Lunedì al Sabato, dalle 8:00 alle 20:00 (esclusi festivi su timezone italiano).
  • Responsabilità di Remediation: A carico del cliente.

Classificazione degli Eventi e SLA

La classificazione degli eventi e gli SLA per questo servizio sono identici a quelli del servizio Monitoring and Detection Standard (8x5)

Comunicazione con il Cliente

  • Modalità Standard: via email.
  • In Casi di Eventi Critici: possibilità di contatto telefonico.

Reportistica

  • Fornitura di un report mensile esaustivo nella prima settimana di ogni mese, basato su informazioni rilevate dal XDR e eventualmente dal CRA (qualora il cliente abbia anche questa licenza).

 

Cosa non fornisce un abbonamento a Dectar.

Supporto per qualsiasi personalizzazione effettuata al prodotto base, compresi gli script locali o
strumenti su misura.

 

Come apro un support case? 

Se sei un cliente/partner esistente, accedi con le tue credenziali nella nostra area di supporto: https://support.dectar.com.
Una volta effettuato l'accesso, è possibile creare rapidamente una richiesta di supporto compilando il modulo. 

L'uso del nostro portale è il metodo migliore per richiedere un ticket, che è il modo più veloce per il nostro supporto per rispondere alle tue domande. 

Se sei un nuovo cliente/partner o se hai problemi di accesso al portale, puoi inviare un'e -mail a support@acsia.io or to support@dectar.com fornendo i seguenti dettagli: 

  • Il tuo nome 
  • Il tuo indirizzo di posta elettronica 
  • Il tuo numero di telefono di contatto 
  • Nome e indirizzo dell'azienza
  • Le tue domande 

Nel caso in cui volessi contattare il nostro supporto a causa di un problema tecnico, si prega di includere tutti i dettagli necessari come segue: 

  1. Una descrizione dettagliata del problema 
  2. Laddove si verifichi un problema durante una procedura, ti preghiamo di descrivere in dettaglio la fase in cui si presenta il problema 
  3. Tutti i log ACSIA correlati 
  4. Eventuali screenshot disponibili 
  5. La versione del client e del server utilizzato 

Registreremo e smisteremo tutti i casi di supporto e assegneremo un livello di gravità in base alle informazioni fornite. Verrà data risposta a tutte le richieste come da Services Level Agreement. 

Dove posso scaricare una copia di ACSIA XDR Plus?

I clienti possono scaricare l'ultima versione di ACSIA XDR Plus con sottoscrizioni valide contattando support@acsia.io e richiedendo una copia dell'ultima versione del prodotto. Se non sei un cliente attuale di Dectar, ti preghiamo di contattare sales@dectar.com o un partner locale e richiedere una copia di valutazione di ACSIA XDR Plus.

 

Come posso utilizzare una copia del prodotto ACSIA?

I clienti possono utilizzare l'ultima versione di ACSIA CRA direttamente dal suo sito web https://cra.acsia.io con una sottoscrizione valida. Se non sei un cliente attuale di Dectar, non esitare a contattare sales@dectar.com o un partner locale e richiedere una licenza di ACSIA CRA.

 

Dove posso accedere alla documentazione di Dectar?

Tutta la nostra documentazione è disponibile nel nostro portale di supporto su:

https://support.dectar.com